La FTC acusa al gigante del comercio electrónico de inscribir a millones de clientes en su membresía Prime sin consentimiento claro. El juicio podría derivar en multas millonarias y un golpe a la reputación de la empresa.

El juicio civil iniciado contra Amazon y tres de sus ejecutivos por parte de la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) marca un momento clave en la supervisión de las grandes tecnológicas. La acusación central sostiene que la compañía sabía que millones de clientes se estaban registrando de manera involuntaria en su servicio Prime, pero decidió no corregir los procesos por priorizar el crecimiento de su base de usuarios.

Según la FTC, Amazon diseñó y mantuvo mecanismos de registro y cancelación que deliberadamente llevaban a la confusión. Los fiscales alegan que la empresa podía haber implementado procesos más simples y claros, pero rechazó hacerlo porque cada nuevo suscriptor significaba más ingresos.
El abogado de la FTC, Jonathan Cohen, lo resumió durante su alegato inicial con una frase repetida en varias ocasiones: “Más miembros, más dinero”.

La agencia asegura que hasta 40 millones de usuarios fueron inscritos sin consentimiento explícito en Prime y que millones más abandonaron el proceso de cancelación debido a obstáculos diseñados para desincentivar la baja.

El controvertido “flujo Iliad”

El elemento más polémico del caso es el proceso interno conocido como “flujo Iliad”, un sistema que obligaba a los usuarios a atravesar hasta siete pantallas para cancelar la suscripción. Muchos clientes creían haber completado el trámite tras los primeros pasos, cuando en realidad debían seguir avanzando por varias confirmaciones adicionales.
La FTC lo describe como un ejemplo de “patrón oscuro”, es decir, técnicas de diseño que manipulan al usuario para tomar decisiones que benefician a la empresa.

Reid Nelson, ex investigador de experiencia de usuario de Amazon, testificó que el flujo de cancelación era intencionalmente engorroso y que la compañía fue consciente de su impacto en la retención de suscriptores.

La defensa de Amazon

Amazon, representada por el abogado Moez Kaba, rechaza las acusaciones. Sostiene que los términos de Prime estaban claramente explicados y que el proceso de cancelación, aunque más largo de lo ideal, era accesible. Kaba acusó a la FTC de exagerar pruebas y sacar de contexto correos internos para presentar a la compañía como un actor que “engañaba cruelmente” a sus clientes.

Además, Amazon argumenta que la ley ROSCA —la norma que la FTC afirma que fue violada— no exige que los mecanismos de cancelación sean populares o intuitivos, sino simplemente que existan.

Posibles consecuencias legales y económicas

El juicio podría costarle a Amazon cientos de millones de dólares en daños más multas de hasta 53.000 dólares por cada infracción. El juez ya dictaminó que la empresa violó ROSCA al recopilar información de facturación antes de mostrar claramente los términos de Prime, y que los tres ejecutivos acusados serán responsables si el jurado confirma las infracciones.

El proceso se espera que dure alrededor de un mes, con testimonios de clientes, empleados actuales y antiguos de Amazon. Además, se enmarca en una ofensiva más amplia de la FTC contra lo que denomina “prácticas de cancelación engañosas”, que ya ha salpicado a empresas como Uber o LA Fitness.

Prime y el dilema de la suscripción

El servicio Amazon Prime, que cuesta 14,99 dólares al mes en EE. UU., incluye envíos rápidos, acceso a Prime Video y otros beneficios. Para muchos consumidores, esa tarifa puede ser un gasto significativo, “dinero que podría destinarse a gasolina, comida o alquiler”, según un correo interno de un empleado de Amazon en 2020 dirigido a uno de los ejecutivos ahora acusados.

La FTC sostiene que la falta de transparencia en las pruebas gratuitas y en los registros automáticos generó un daño real a los consumidores, más allá del debate sobre la facilidad de cancelar.