El acuerdo responsabiliza a bancos, proveedores de pago y plataformas digitales, con nuevas obligaciones para evitar estafas y mejorar la atención al cliente.

Los estados miembros de la Unión Europea y el Parlamento Europeo alcanzaron un acuerdo para establecer nuevas normas destinadas a proteger mejor a los usuarios frente al fraude en línea, las comisiones ocultas y el uso indebido de datos. El objetivo es reforzar la seguridad en el ecosistema de pagos digitales, donde el aumento de operaciones online ha ido acompañado de un incremento significativo de estafas y técnicas de suplantación.

El nuevo paquete normativo establece que los bancos y proveedores de servicios de pago serán responsables de cubrir las pérdidas de los clientes cuando no hayan aplicado sistemas eficaces de prevención. Entre esas obligaciones figura la congelación automática de transacciones sospechosas, un mecanismo que pretende interrumpir el flujo de pagos fraudulentos antes de su ejecución total.

Responsabilidad ampliada para las plataformas digitales

Una de las novedades más destacadas del acuerdo es la incorporación de obligaciones directas para las plataformas en línea. A partir de la entrada en vigor de la norma, los servicios digitales que no retiren anuncios fraudulentos —como falsos concursos, inversiones inexistentes o suplantaciones de identidad— deberán asumir los costes de los reembolsos que los bancos tengan que realizar a las víctimas de este tipo de estafas.

Con esta medida, la UE busca atacar uno de los vectores más frecuentes de fraude digital, situando parte de la responsabilidad en los grandes intermediarios que alojan y difunden contenido promocional.

Más claridad en los cargos y mejores servicios al usuario

El acuerdo también contempla medidas para mejorar la transparencia y el acceso a los servicios financieros. Entre ellas se incluyen:

• Mayor claridad sobre las tarifas aplicadas en los pagos.
• Facilidades para que los proveedores de pago obtengan información esencial de los bancos en operaciones reguladas.
• Garantía de acceso al efectivo en zonas rurales, donde la desaparición de sucursales y cajeros ha limitado la disponibilidad de servicios básicos.

Además, la normativa obligará a las entidades financieras a ofrecer atención al cliente humana, evitando que los usuarios dependan exclusivamente de chatbots u otros sistemas automatizados en casos de incidencias o reclamaciones.

Próximos pasos

El acuerdo aún debe ser ratificado formalmente por el Parlamento Europeo y por los estados miembros antes de su entrada en vigor. Una vez aprobado, supondrá un cambio significativo en la responsabilidad compartida entre bancos, proveedores de pago y plataformas digitales, reforzando el nivel de protección para los consumidores en toda la Unión Europea.